Tips Jualan dan Mengatasi Keluhan Pelanggan

Wilwatikta az Zahra - Ibu Rumah Tangga

Cara Sukses Jualan Oriflame



 







Mengatasi Keluhan Pelanggan

“Pelanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik” (Bill Gates).

“Ketika pelanggan komplain, pemilik usaha  seharusnya sangat bersemangat. Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis” (Zig Ziglar).

“Ketika menghadapi orang yang sedang emosi, kita butuh kesabaran. Kesabaran adalah mutiara kehidupan” (Andrie Wongso).

Setiap kali kita mendengarkan kata “keluhan”, reaksi kita cenderung negatif. Kenapa? Karena kita seringkali menganggap keluhan adalah suatu masalah besar atau momok atau kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tetapi bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru merupakan suatu masukan berharga tentang misalnya kelemahan produk atau pelayanan kita.

Keluhan itu sendiri sebenarnya bersifat positif karena memberikan kesempatan kedua untuk kita memperbaiki diri dan untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malahan bisa mendapatkan lebih banyak bisnis lagi.  Nah, yang membuatnya jadi negatif dan tidak menyenangkan adalah adanya kemarahan (caci maki) pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut.

Jadi kita biasanya enggan menangani keluhan karena kita enggan menghadapi kemarahan pelanggan. Dalam penanganan keluhan pelanggan, memang betul kita harus ramah dan banyak tersenyum, tetapi ramah-tamah dan senyam-senyum saja tidaklah  cukup. Pelanggan ingin merasakan adanya empati dari pihak kita. Jika kita memang berempati berarti kita benar-benar peduli untuk memberikan solusi terbaik atas keluhannya. Memang tepat jika dikatakan bahwa tujuan akhir penanganan keluhan adalah pemberian solusi terbaik atas keluhan tersebut.


”Senyum saja tidak cukup karena pelanggan yang memiliki masalah membutuhkan empati yang diwujudkan dalam tindakan nyata sebuah solusi” (Giokniwati).   

Setelah kita meredakan kemarahannya, menangani keluhannya, dan memberikan solusi atas masalahnya, jangan tinggalkan pelanggan begitu saja tetapi terus binalah komunikasi dan hubungan baik. Beberapa hari kemudian atau misalnya seminggu setelah penanganan keluhan pelanggan tersebut, supaya kita tetap meninggalkan kesan positif dan supaya mereka senang dan terkesan, lakukanlah beberapa hal sebagai berikut :

Teleponlah pelanggan tersebut untuk menanyakan keadaannya, mengatakan bahwa kita menghargainya, dan mengucapkan terima kasih masih memakai produk  kita. Bisa juga memakai kesempatan ini untuk menginformasikan kabar baik misalnya ada special discounts pada periode tertentu atau promosi lainnya. -

Kirimkanlah surat elektronik (e-mail) atau kartu ucapan terima kasih atas masukannya. Berterimakasih juga atas kesempatan untuk menyelesaikan permasalahannya.

Jika perlu, kunjungilah pelanggan tersebut untuk memperlihatkan kepada mereka bahwa kita sungguh menghargainya dan mengharapkan mereka untuk terus menjadi pelanggan kita.    Dikutip dari Tjantana Jusman, MBA, CDISCA